Ananda Dimas Prasetya
BERKEMBANGNYA teknologi membawa dampak yang luar biasa. Tidak hanya dari segi komunikasi, tetapi juga bermanfaat dalam pelayanan pelanggan. Sifat teknologi yang serba cepat, juga memberikan dampak bagi karakteristik pelanggan. Para pelanggan tentu ingin respons yang cepat ketika menghadapi proses transaksi dan permasalahan lainnya. Semua itu bisa mereka sampaikan melalui sosial media dari perusahaan yang berkaitan.
Sekarang ini, sudah banyak perusahaan yang telah berevolusi untuk memamahi pelanggan mereka melalui proses yang lebih efisien, digital. Berkomunikasi lewat media sosial dinilai lebih efektif dibandingkan menggunakan cara-cara lama seperti tatap muka atau pengaduan konsumen melaui telepon atau surel. Beberapa cara lama yang diterapkan memiliki kelemah tersendiri.
Baca juga:
Bukan Berkesan, 4 Standar Pelayanan Ini Malah Bikin Pelanggan Risih
Selalu ada halangan ketika pelanggan ingin menyampaikan keluh kesahnya dengan cara tatap muka. Salah satunya ketika pelanggan ingin mencoba menghubungi pihak customer service, sering kesulitan mencari nomor yang benar dan masih aktif.
Belum lagi ketika sudah menemukan nomor yang masih aktif, perbincangan seringkali kurang produktif. Dengan cara ini juga bisa membuat pulsa pelanggan tiba-tiba habis yang membuat menjadi tidak efisien dan efektif. pertanyaan besarnya, kenapa media sosial memudahkan layanan pelanggan atau suara konsumen?
1. Percakapan lebih transparan
Jika kamu sebagai mengeluhkan sesuatu tentang suatu produk atau jasa, kamu bisa menyampaikannya lewat media sosial seperti Twitter, Facebook, bahkan Instagram. Dengan begitu, percakapanmu dengan pihak customer service bisa dilihat oleh publik.
Keluhan akan didukung dengan pelanggan lain yang memiliki masalah yang sama. Namun, hal yang perlu dicatat adalah jangan memulai percakapan dengan pertikaian. Seringkali para pelanggan menyampaikan keluhannya dengan kata-kata cacian ataupun menjelek-jelekkan perusahaan tersebut.
2. Respon cepat customer service
Ketika pelanggan melaporkan keluhan maka mereka berharap cepat ditangani oleh customer service. Mereka merasa masalah yang dilaporkan sifatnya penting dan harus cepat diselesaikan.
Oleh karenanya, penting bagi perusahaan-perusahaan untuk memperhatikan apa saja keluhan yang disampaikan oleh para pelanggannya.
Baca juga:
3. Interaksi personal
Di zaman sekarang, sudah berkembang sebuah teknologi yang disebut dengan artificial intelligence atau bentuk chat berupa bot yang mampu melayani pertanyaan maupun keluhan dari pelanggan.
Selain itu juga sudah tersedia template yang bisa dipilih oleh pelanggan mengenai keluhan yang ingin disampaikan. Namun dibalik semua kecanggihan itu, tetap saja pelanggan lebih suka dilayani oleh manusia. Banyak sekali pilihan media yang dapat dimanfaatkan untuk kepentingan pelayanan pelanggan.
4. Menguatkan branding
Dengan bantuan media sosial juga dapat membantu membuat produk yang dihasilkan produsen menjadi berkualitas dari setiap testimoni pelanggan. Karakter pelanggan di era digital lebih cerewet dibandingkan era sebelumnya.
Lewat media sosial, mereka bisa membuat suatu brand jatuh atau disatu sisi justru membuat brand yang lain menjadi positif. Sebagus apapun produk yang dihasilkan pasti ada keluhan satu atau lebih dari barang tersebut.
Ini saat yang tepat untuk membuktikan kualitas layanan khususnya dalam menangani keluhan. Ketika permasalahan dapat diselesaikan, itu akan membuat nama brand menjadi lebih kredibel.
Penggunaan sosial media dalam melayani pelanggan sangat penting untuk menjaga komunikasi yang baik antara produsen dengan konsumen. Kuncinya adalah kecepatan dan profesionalitas customer service dalam menangani keluhan pelanggan. Secara langsung, ini akan membuat brand menjadi lebih terpercaya dan berkembang. (and)
Baca juga:
Deretan Iklan Produk yang Paling Viral dan Menarik Perhatian Pelanggan
