Profesi Customer Service: Mendengarkan Keluhan Layaknya Pacar
Kamis, 05 September 2019 -
AWALNYA Rian tidak ada gambaran menjadi customer service. Dia baru lulus SMA beberapa tahun lalu. Daripada mengganggur, ia langsung ambil kesempatan ketika mengetahui ada lowongan pekerjaan sebagai customer service. "Ini pekerjaan yang paling mudah saya dapat ketika lulus," ujar Rian saat dihubungi merahputih.com.
Kemudian Rian mengambil pekerjaan itu di salah satu perusahaan penyedia internet dan TV kabel. Rutinitas pekerjaan Rian ialah menjawab telepon pelanggan yang mengajukan berbagai macam keluhan. "Paling sering mereka mengeluh tentang gangguan internet, gangguan area, dan tagihan," cerita Rian.
Baca Juga:
Cepat dan Sigap, Penanganan Komplain Pelanggan di Era Daring
Dimarahi pelanggan sudah menjadi makanan sehari-hari Rian. Tapi apa daya namun ia harus tetap bersikap profesional. Mengikuti Standar Operasional Prosedur (SOP) perusahaan, mendengarkan dan memberikan solusi. Apapun yang disampaikan pelanggan. Suka atau tidak, Rian hanya bisa menjadi 'teman curhat' pelanggan dalam berbagai kondisi.
Rian juga harus selalu bersikap sopan. Serta harus selalu bersikap akrab tapi tidak boleh berlebihan. Rian hanya boleh menyapa pelanggan dengan nama pelanggan itu sendiri. "Enggak boleh ngomong 'gua', 'aku', 'kamu', kita harus panggil namanya," tuturnya.
Meskipun selalu bersikap menjadi pendengar yang baik. Ada kalanya emosi Rian sudah meluap. Rasanya ia ingin memaki pelanggan yang selalu memarahinya. Rian akhirnya tidak tahan lagi. Dia pun melontarkan kata-kata kasar ke pelanggan tersebut. Tapi tidak secara langsung.
Ia memasang teleponnya dalam kondisi mute. Barulah ia bebas mengatai pelanggan itu untuk sesaat. "Kadang kalau sudah kepancing emosi kita mute telepon baru kita kata-katain dia," tutur Rian.
Baca Juga:
Hari Pelanggan Nasional, Ketahui Sejarah dan Tokoh di Baliknya
Selanjutnya: Kena damprat ekspatriat
Pengalaman paling tidak terlupakan Rian sebagai customer service ketika ia mendapatkan keluhan dari pelanggan yang seorang ekspatriat. Rian tidak terlalu fasih berbahasa Inggris. Meskipun dimarahi, Rian tidak terlalu khawatir karena dia tidak memahami apa yang dikatakan ekspatriat itu.
Namun, masalah Rian belum selesai. Soalnya, ekspatriat tersebut rupanya mengenal CEO perusahaan tempat Rian bekerja. Ya, pelanggan tersebut langsung mengadukan Rian ke CEO perusahaan Rian bekerja. Tapi Rian cukup beruntung. Hingga saat ini ia tidak mendapatkan masalah lebih lanjut dari pelanggan itu. Kini Rian sudah resign dari perusahaan itu dan bekerja di perusahaan lain. Bukan sebagai customer service. "Ekspatriat itu tipe pelanggan yang tidak mau tahu soal prosedur," kata Rian.
Meskipun sering dimarahi pelanggan. Ada kalanya Rian mendapatkan keluhan dari pelanggan yang baik. Bahkan kata Rian, pelanggan tersebut malah berterima kasih kepada Rian karena sudah membantunya menyelesaikan masalah yang dialami. Pelanggan tersebut menurut Rian ialah seorang perempuan yang sudah cukup berumur.
Meskipun pengalaman Rian sebagai customer service cukup menegangkan. Bisa dibilang pengalaman Intan lebih menegangkan lagi. Masalahnya, sebagai customer service di salah satu bank di Tangerang, Intan tidak menghadapi keluhan melalui telepon. Ia berhadapan langsung dengan pelanggan yang datang ke kantor cabang bank tempat dia bekerja.
Baca Juga:
Pengalaman Intan tidak berbeda jauh dengan Rian. Dia sering dimarahi pelanggan atau nasabah yang memiliki keluhan tentang kartu ATM yang hilang atau tertelan mesin ATM. "Mereka (pelanggan) marah saat kartu ATM tertelan dan ingin cepat-cepat masalahnya diatasai. Padahal prosedur penanganan 14 hari kerja," ungkap Intan kepada merahputih.com.
Intan sudah paham bagaimana karakter nasabah yang suka marah-marah. Ia sudah bisa menebak melalui intonasi suara nasabah. Jika nada mereka meninggi, Intan hanya bisa bersiap-siap mendengar 'celotehan' pelanggan yang menyakitkan.
Memang, Intan sudah kebal dengan omelan dari pelanggan. Tapi ia pernah mendapatkan perlakuan yang sangat tidak mengenakan dari nasabah. Bukan sekadar melontarkan kata-kata lagi. Pelanggan tersebut menggebrak meja Intan. "Mata saya sudah berkaca-kaca saat itu. Saya hampir mau nangis," kenang Intan.
Kalau sudah menghadapi nasabah yang emosinya tidak terkendali, biasanya Intan akan meminta tolong ke atasannya. Barulah situasi langsung terkendali. Meskipun sering dimarahi nasabah. Intan tidak mengeluh terus. Bagi dia, setiap pekerjaan tentu memiliki risiko.
Baca Juga:
Selanjutnya: Mereka minta maaf...
Karena sudah sering berhadapan dengan berbagai jenis karakter nasabah. Intan jadi belajar, bagaimana cara menghadapi nasabah agar hati mereka luluh walau marah-marah. Kuncinya kata Intan hanya satu, menjadi pendengar yang baik. "Saya selalu berusaha menjadi pendengar yang baik, sampai dia (nasabah) tenang," ujar Intan.
Bahkan kata Intan, sebenarnya nasabah juga memiliki batas dalam emosi. Rata-rata dari nasabah yang mengajukan keluhan hanya emosi pada awalnya. Dengan bersikap sebagai pendengar yang baik layaknya pacar. Dengan sendirinya emosi nasabah yang marah-marah kepada Intan hilang. "Kalau ngomong baik-baik mereka juga ngerti. Akhirnya mereka minta maaf," imbuhnya.
Intan tidak selalu berhadapan dengan nasabah yang emosinya tinggi. Malah dia pernah menangani nasabah yang menangis karena mengajukan keluhan penipuan. Singkat cerita nasabah ini kehilangan uang karena tertipu saat metransfer uang ke nomor rekening yang salah.
Ada juga tipe nasabah yang mencoba menyalahi prosedur. Mereka membandingkan prosedur bank lain yang lebih bagus di hadapan Intan. Untuk menghadapi nasabah seperti ini Intan tetap sabar dan konsisten dengan prosedur yang sudah diterapkan perusahaannya.
Baca Juga:
Masalah seperti ini kerap terjadi terhadap nasabah yang kehilangan kartu ATM. Prosedur untuk mengatasi masalah kehilangan kartu ATM nasabah harus membuat surat kehilangan dari kepolisian. Mereka enggan mengurus hal ini karena tidak mau ribet. Tapi jika dihadapi dengan sabar. Akhirnya kata Intan, nasabah seperti ini akan mematuhi prosedur.
"Mereka akan pergi dan kecewa. Terus akhirnya balik lagi dan bawa surat dari kepolisian. Jadi mereka seperti luapin emosinya dulu," beber Intan.
Bagaimanapun juga Intan bisa mengambil hal positif dari profesinya sebagai customer service. Tidak jarang ada nasabah yang menjalin hubungan baik dengan Intan. Bahkan beberapa nasabah selalu mencari Intan ketika ingin mengajukan keluhan. "Saya bisa nambah relasi dengan para nasabah yang datang," tukasnya.
Intan dan Rian memang memiliki pengalaman kurang mengenakan sebagai customer service. Berbeda Rizky, Customer Service Manager Kredit Pintar. Ia hampir tidak pernah menangani keluhan pelanggan yang sampai membuatnya mengelus dada.
Baca Juga:
Ketika Surat Pembaca Telah Terganti Oleh Gaharnya Media Sosial
Selanjutnya: Memahami karakter orang...
Namun, bagi Rizky, bekerja sebagai customer service agak mirip seperti seorang marketing. Ya, dia harus menguasai segala hal tentang produk yang dipasarkan. Kredit pintar sendiri menawarkan pinjaman kepada kalangan kelas menengah ke bawah. "CS (customer service) harus tahu tentang produk yang dipasarkan oleh marketing, dan marketing pasti konfirmasi apa yang sedang mereka pasarkan," tutur Rizky kepada merahputih.com.
Seperti biasa, menangani keluhan pelanggan sudah menjadi makanan sehari-sehari Rizky. Tapi, selama bekerja di Kredit Pintar ia tidak pernah menangani pelanggan yang emosinya tidak terkendali. Ia hanya perlu sabar ketika mengedukasi pelanggan. Sebab terkadang banyak pelanggan yang sulit memahami cara kerja aplikasi tersebut. "Terkadang udah jelasin muter-muter tapi mereka tetap tidak mengerti," ungkap Rizky.
Rizky tidak pernah mengeluhkan profesinya itu. Dia pun selalu rajin mempelajari produk Kredit Pintar. Karena setiap harinya selalu ada pembaruan dari produk tersebut. Sehingga, penjelasan yang dia berikan ke pelanggan bisa sedetil mungkin.
Kunci menjadi seorang customer service kata Rizky ialah harus tahan banting. Bahkan, Rizky juga bisa mengambil banyak hikmah dari profesinya itu. Profesi ini bisa membentuk dirinya sebagai sosok yang penyabar. "Dulu saya tidak sabar, setelah menjadi CS saya jadi sabar," tuturnya.
Selain itu, profesinya itu membuat dia dapat memahami karakter banyak orang. Hal ini pun turut bermanfaat di dalam kehidupan Rizky di luar kantor. "Saya jadi bisa memahami karakter dan sifat orang di berbagai kondisi karena profesi ini," tukas Rizky.
Sahabat Merah Putih, yuk kita hargai profesi ini, jangan selalu memarahi mereka ketika mengajukan keluhan ya. (ikh)
Baca Juga:
