4 Kesalahan yang Membuat Konsumen Kabur

KONSUMEN dikelilingi oleh pilihan, bahkan dalam batas-batas rumah dan kantor rumah mereka. Dengan mudahnya mereka akan mencampakkan produk atau layanan jika kamu melakukan salah satu dari kesalahan langkah ini.

Menurut customerexperienceinsight.com, lakukan satu saja kesalahan, dan kamu bisa kehilangan pelanggan yang baik. Tidak ada yang mau kehilangan konsumen, dan kamu pasti mengusahakan berbagai cara untuk menghindarinya. Namun, kesalahan itu tetap terjadi.

“Setiap hari, bisnis kehilangan konsumen yang ingin mereka pertahankan. Apa yang sedang terjadi? Meskipun akar masalahnya bisa apa saja, biasanya, pembelotan ini berasal dari beberapa kesalahan utama," tanya presiden Business Training Works, Inc. Kate Zabriskie. Dia berbagai cara untuk menghindari kesalahan-kesalahan berikut.

Baca juga:

Tipe Keluhan Pelanggan, Tipe yang Manakah Kamu?

Kesalahan 1: Mengasumsikan pelanggan lama senang

Banyak perusahaan yang menyamakan lamanya pelanggan menggunakan produk atau layanan tertentu berbanding lurus dengan tingkat kebahagiaan. Semakin lama semakin bahagia. Sementara itu, banyak pelanggan setia menganggap pengalaman mereka biasa saja atau cukup baik.

Ketika pengalaman pelanggan setia hanya baik atau cukup, kesetiaan mereka dapat dengan mudah berpaling. Pesaing dapat menjanjikan dan memberikan lebih banyak untuk memenangkan hati pelanggan setiamu.

Hindari kesalahan tersebut dengan merayakan hari jadi hubungan pelanggan dengan tatap muka atau mendengarkan pengalaman mereka bersama produk atau layanan kamu. Jadwalkan waktu setiap tahun atau setiap enam bulan untuk berterima kasih kepada pelanggan, melalui pesan video atau secara langsung, untuk mengucapkan terima kasih, mengajukan pertanyaan, dan mendengarkan umpan balik.

Misalnya, sebuah perusahaan energi menawarkan audit energi tahunan tanpa biaya. Seorang bankir menjangkau pelanggan untuk meninjau tujuan keuangan dan menyelaraskan akun. Pemasang jaringan keamanan rumah menawarkan inspeksi dalam jangka waktu tertentu.

Kesalahan 2: Melupakan kepentingan terbaik pelanggan

Setelah sales mendapatkan konsumen dan layanan membantu mereka beberapa kali, beberapa pelanggan dilupakan dalam jalannya bisnis hari-harian. Tidak ada yang memperhatikan ketika pelanggan membeli lebih sedikit, mengajukan lebih sedikit pertanyaan, atau pergi karena tidak puas dengan jawaban.

Kemudian, ketika pelanggan pergi, perusahaan mengirimi mereka insentif untuk kembali. Padahal jika diberikan sebelum pergi, dengan insentif yang sama, pelanggan tidak akan ke mana-mana.

“Berikan layanan terbaik, saran terbaik, dan penawaran terbaik kepada pelanggan yang sudah ada,” kata Zabriskie jika kamu ingin menghindari kesalahan tersebut.

"Melakukan hal tersebut dapat merugikan dompet kamu dalam jangka pendek, tetapi dalam jangka panjang, itu adalah hal yang benar untuk dilakukan dan strategi yang akan membangun kepercayaan dan loyalitas," dia menekankan.

Baca juga:

Media Sosial Mudahkan Pelayanan Pelanggan di Era Digital

Kesalahan 3: Karyawan terlibat secara tidak benar

Karyawan garis depan sering berbagi informasi dan berbasa-basi untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan. Dan, pelanggan biasanya senang dengan itu, sampai tiba waktunya untuk berbisnis.

Jadi, ketika karyawan terlalu banyak berbicara tentang diri mereka sendiri, atau berbicara hanya untuk sekadar berbicara, mereka membuat pelanggan ingin berbisnis di tempat lain.

“Hiduplah dengan filosofi mengutamakan pelanggan. Tidak peduli seberapa ramah pelanggan, hindari salah mengira keramahan sebagai keinginan seseorang untuk fokus pada dirimu. Sebagai gambaran lebih jelas dengan angka, cobalah untuk melakukan tidak lebih dari 30 persen dari pembicaraan. Alih-alih, habiskan waktumu untuk mengajukan pertanyaan yang bagus dan mendengarkan jawabannya,” kata Zabriskie.

Kesalahan 4: Komunikasi yang tidak konsisten

Terkadang perusahaan menjalankan strategi pemasaran dan layanan pelanggan mengikuti pola komunikasi agresif atau tidak sama sekali. Komunikasi sering terhubung di awal, kemudian mereka kehilangan kontak sehingga pelanggan pun mungkin akan menjauh.

“Buat jadwal komunikasi yang masuk akal untuk jenis bisnis yang kamu jalani,” saran Zabriskie. Pertimbangkan industri, kehidupan, dan pekerjaan pelanggan kamu. Ketahui kapan mereka sibuk, dan tidak perlu banyak interaksi, serta kapan mereka lebih cenderung terbuka untuk bantuan kamu tanpa perlu diminta. (aru)

Baca Juga:

Cara Menghadapi Pelanggan yang Suka Bikin Jengkel