Karena sudah sering berhadapan dengan berbagai jenis karakter nasabah. Intan jadi belajar, bagaimana cara menghadapi nasabah agar hati mereka luluh walau marah-marah. Kuncinya kata Intan hanya satu, menjadi pendengar yang baik. "Saya selalu berusaha menjadi pendengar yang baik, sampai dia (nasabah) tenang," ujar Intan.
Bahkan kata Intan, sebenarnya nasabah juga memiliki batas dalam emosi. Rata-rata dari nasabah yang mengajukan keluhan hanya emosi pada awalnya. Dengan bersikap sebagai pendengar yang baik layaknya pacar. Dengan sendirinya emosi nasabah yang marah-marah kepada Intan hilang. "Kalau ngomong baik-baik mereka juga ngerti. Akhirnya mereka minta maaf," imbuhnya.
Intan tidak selalu berhadapan dengan nasabah yang emosinya tinggi. Malah dia pernah menangani nasabah yang menangis karena mengajukan keluhan penipuan. Singkat cerita nasabah ini kehilangan uang karena tertipu saat metransfer uang ke nomor rekening yang salah.
Ada juga tipe nasabah yang mencoba menyalahi prosedur. Mereka membandingkan prosedur bank lain yang lebih bagus di hadapan Intan. Untuk menghadapi nasabah seperti ini Intan tetap sabar dan konsisten dengan prosedur yang sudah diterapkan perusahaannya.
Baca Juga:
Masalah seperti ini kerap terjadi terhadap nasabah yang kehilangan kartu ATM. Prosedur untuk mengatasi masalah kehilangan kartu ATM nasabah harus membuat surat kehilangan dari kepolisian. Mereka enggan mengurus hal ini karena tidak mau ribet. Tapi jika dihadapi dengan sabar. Akhirnya kata Intan, nasabah seperti ini akan mematuhi prosedur.
"Mereka akan pergi dan kecewa. Terus akhirnya balik lagi dan bawa surat dari kepolisian. Jadi mereka seperti luapin emosinya dulu," beber Intan.
Bagaimanapun juga Intan bisa mengambil hal positif dari profesinya sebagai customer service. Tidak jarang ada nasabah yang menjalin hubungan baik dengan Intan. Bahkan beberapa nasabah selalu mencari Intan ketika ingin mengajukan keluhan. "Saya bisa nambah relasi dengan para nasabah yang datang," tukasnya.
Intan dan Rian memang memiliki pengalaman kurang mengenakan sebagai customer service. Berbeda Rizky, Customer Service Manager Kredit Pintar. Ia hampir tidak pernah menangani keluhan pelanggan yang sampai membuatnya mengelus dada.
Baca Juga:
Ketika Surat Pembaca Telah Terganti Oleh Gaharnya Media Sosial
Selanjutnya: Memahami karakter orang...