Pengalaman paling tidak terlupakan Rian sebagai customer service ketika ia mendapatkan keluhan dari pelanggan yang seorang ekspatriat. Rian tidak terlalu fasih berbahasa Inggris. Meskipun dimarahi, Rian tidak terlalu khawatir karena dia tidak memahami apa yang dikatakan ekspatriat itu.
Namun, masalah Rian belum selesai. Soalnya, ekspatriat tersebut rupanya mengenal CEO perusahaan tempat Rian bekerja. Ya, pelanggan tersebut langsung mengadukan Rian ke CEO perusahaan Rian bekerja. Tapi Rian cukup beruntung. Hingga saat ini ia tidak mendapatkan masalah lebih lanjut dari pelanggan itu. Kini Rian sudah resign dari perusahaan itu dan bekerja di perusahaan lain. Bukan sebagai customer service. "Ekspatriat itu tipe pelanggan yang tidak mau tahu soal prosedur," kata Rian.
Meskipun sering dimarahi pelanggan. Ada kalanya Rian mendapatkan keluhan dari pelanggan yang baik. Bahkan kata Rian, pelanggan tersebut malah berterima kasih kepada Rian karena sudah membantunya menyelesaikan masalah yang dialami. Pelanggan tersebut menurut Rian ialah seorang perempuan yang sudah cukup berumur.
Meskipun pengalaman Rian sebagai customer service cukup menegangkan. Bisa dibilang pengalaman Intan lebih menegangkan lagi. Masalahnya, sebagai customer service di salah satu bank di Tangerang, Intan tidak menghadapi keluhan melalui telepon. Ia berhadapan langsung dengan pelanggan yang datang ke kantor cabang bank tempat dia bekerja.
Baca Juga:
Pengalaman Intan tidak berbeda jauh dengan Rian. Dia sering dimarahi pelanggan atau nasabah yang memiliki keluhan tentang kartu ATM yang hilang atau tertelan mesin ATM. "Mereka (pelanggan) marah saat kartu ATM tertelan dan ingin cepat-cepat masalahnya diatasai. Padahal prosedur penanganan 14 hari kerja," ungkap Intan kepada merahputih.com.
Intan sudah paham bagaimana karakter nasabah yang suka marah-marah. Ia sudah bisa menebak melalui intonasi suara nasabah. Jika nada mereka meninggi, Intan hanya bisa bersiap-siap mendengar 'celotehan' pelanggan yang menyakitkan.
Memang, Intan sudah kebal dengan omelan dari pelanggan. Tapi ia pernah mendapatkan perlakuan yang sangat tidak mengenakan dari nasabah. Bukan sekadar melontarkan kata-kata lagi. Pelanggan tersebut menggebrak meja Intan. "Mata saya sudah berkaca-kaca saat itu. Saya hampir mau nangis," kenang Intan.
Kalau sudah menghadapi nasabah yang emosinya tidak terkendali, biasanya Intan akan meminta tolong ke atasannya. Barulah situasi langsung terkendali. Meskipun sering dimarahi nasabah. Intan tidak mengeluh terus. Bagi dia, setiap pekerjaan tentu memiliki risiko.
Baca Juga:
Selanjutnya: Mereka minta maaf...